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文 《法人》雜志全媒體記者 銀昕

“我們目前沒有收到通知，如果總部有要求，我們不排除會收到中國區(qū)的通知?！本驮谛前涂藙?chuàng)始人兼CEO舒爾茨在紐約時報近日舉辦的一場論壇中稱“考慮不再對非消費者免費開放衛(wèi)生間”后，《法人》記者致電星巴克北京某門店，得到工作人員如此答復(fù)。

作為已有50余年歷史的咖啡店連鎖品牌，星巴克從2018年開始宣布免費開放衛(wèi)生間，直到今年4月，已經(jīng)離開CEO崗位的創(chuàng)始人霍華德·舒爾茨再度出任星巴克CEO之后，事情發(fā)生了變化。重回CEO之位，舒爾茨所做的第一件事是停止公司股票回購計劃，第二件便是考慮停止將衛(wèi)生間無償開放。舒爾茨給出的理由是“安全”：“星巴克每天服務(wù)近1億消費者，隨著人們‘日益嚴重的心理危機’，這會給星巴克的顧客和員工們帶來安全隱患。”

隨后，星巴克中國以答網(wǎng)友問的形式回應(yīng)，稱停止免費開放衛(wèi)生間的政策只涉及美國市場，不針對中國門店。盡管如此，依舊意味著星巴克開放共享的企業(yè)文化正在轉(zhuǎn)變。

是什么讓星巴克“不安全”?

在歐美市場，星巴克的衛(wèi)生間是否對非消費人員開放，公司層面一直沒有統(tǒng)一規(guī)定，但大部分情況下，星巴克的標志已經(jīng)成為眾多一時“內(nèi)急”的游客和路人的希望之所在。“我在歐洲旅行多次，無論是星巴克，還是CostaCoffee，進去上廁所沒有遇到過任何問題。”身在英國的留學生宋某對記者說。

真正讓星巴克明文公示，宣布對外無償開放衛(wèi)生間的，是2018年一起不對外開放衛(wèi)生間引發(fā)的事件。 2018年4月，美國賓斯法尼亞州費城有兩名黑人未進店消費，被星巴克的員工禁止使用衛(wèi)生間，但這兩名黑人看到一位白人剛剛從店內(nèi)的衛(wèi)生間中走出，便詢問員工是否是因為自己的膚色導(dǎo)致被禁止使用衛(wèi)生間，但得到的答復(fù)是“這是私營企業(yè)，請你們離開”。隨后星巴克員工報警，稱有兩位先生不買東西，也不肯離開，最終這兩名黑人被以“非法闖入”罪名逮捕。

此事件的視頻被發(fā)布至網(wǎng)上后，引發(fā)了一場聲勢浩大的“抵制星巴克”運動。此前，星巴克的政策是只允許消費者使用衛(wèi)生間，但店經(jīng)理有最終決定權(quán)。在輿論壓力之下，舒爾茨稱：“我看到這段視頻時，心如刀絞一般，仿佛看著自己信任和愛的人做下了卑劣之事?！北藭r，舒爾茨已經(jīng)卸任CEO一職，仍是星巴克的執(zhí)行董事。

最終，時任星巴克CEO凱文·約翰遜出面，飛到費城與兩名黑人和解，并宣布將資助他們上大學。

2018年5月，星巴克宣布任何人都可以使用店內(nèi)衛(wèi)生間，店內(nèi)露天或室內(nèi)的座位，無論是否消費，都可以使用。

然而，4年之后，舒爾茨自己推翻了這個政策。“這個國家的心理健康危機是嚴重的、急性的，而且正在惡化，這對員工和顧客都構(gòu)成日益嚴重的威脅?！笔鏍柎脑诩~約時報舉辦的論壇上說。

免費開放衛(wèi)生間的這4年，的確產(chǎn)生了新的問題。由于不設(shè)門檻，星巴克衛(wèi)生間里除了正常使用的人，還引來了無家可歸者和“癮君子”，垃圾桶里時不時出現(xiàn)針頭、藥袋等物，員工一不小心就會被針頭扎到，這對員工的安全是巨大的威脅。雖然隨后星巴克在很多門店的衛(wèi)生間安裝了利器盒，但這種心理上的擔憂并沒有解除。

一項基于美國市場門店的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，免費開放衛(wèi)生間后，星巴克門店客流量比競爭對手低了6.8%，顧客待在星巴克的時間也比競爭對手低了4.2%，而這背后的原因，也許是消費者不喜歡開放政策給店內(nèi)環(huán)境帶來的改變。

中國大陸門店不受影響

星巴克中國稱“中國門店不受影響”，是基于一個少為人知的事實：中國的星巴克門店，極少有自帶衛(wèi)生間的，所以即便跟著美國政策走，星巴克在中國的業(yè)務(wù)所受的影響也微乎其微。

記者了解到，截至2021年底，星巴克在中國大陸有超過5500家門店，在一線城市的絕大多數(shù)門店是“商場店”，與其他商戶共享商場的衛(wèi)生間。自帶衛(wèi)生間的星巴克，只存在于坐落在獨立建筑內(nèi)的“臻選旗艦店”，而這樣的店鋪，僅在北京、上海和天津各有一家。

這一點與歐洲市場的門店就很不一樣。宋某告訴記者，歐洲的市鎮(zhèn)上，雖然也有室內(nèi)大型購物中心，但更多的還是室外的步行街。商場少，“商場店”自然就少，大部分咖啡店開在街邊的連排房屋內(nèi)，多數(shù)自帶衛(wèi)生間。

在巴黎、倫敦等大城市，也有一些咖啡店只將衛(wèi)生間開放給消費者。至于如何區(qū)分消費者與非消費者，各有各的辦法。宋某說：“一些衛(wèi)生間門外有電子密碼鎖，每張消費小票上都有一個時效為一個半小時或兩個小時的密碼，在有效期內(nèi)可以開鎖上廁所。另外一些則是機械鎖，需要向店員要鑰匙。”宋某告訴記者，不排除有“內(nèi)急”但不想消費的路人，向消費者借小票的情況，“多數(shù)人還是樂意幫個小忙的?！彼文痴f。

“借力”商場是星巴克在中國發(fā)展門店的長期策略。但鮮為人知的是，不對外開放衛(wèi)生間，事實上與本世紀初，我國大城市倡導(dǎo)經(jīng)營性場所對外開放衛(wèi)生間的政策，是背離的。

上世紀90年代以來，旅游業(yè)在我國大城市有較大發(fā)展，但很多游客的“內(nèi)急”問題遲遲沒有解決，除了公共衛(wèi)生間建設(shè)緩慢，抵不上游客數(shù)量激增的速度之外，眾多經(jīng)營性場所(酒吧、餐廳、咖啡館、電影院等)不愿向非消費者開放衛(wèi)生間，也是一大原因。于是，廣州和北京相繼于2003年和2004年出臺倡議，倡導(dǎo)經(jīng)營性場所對外開放衛(wèi)生間;北京為了配合奧運會的舉辦，還提出“在城市主要街道行人步行8分鐘左右找到廁所”的建設(shè)目標。

這兩份倡議得到絕大多數(shù)經(jīng)營性場所的支持，特別是餐廳、酒吧等場所積極響應(yīng)。

“我不是很理解星巴克的這個新政策。”剛剛參加完高考的小劉是星巴克的忠實消費者，她在星巴克北京坊店與記者閑談時說，美國社會吸毒以及流浪者的問題比較嚴重，星巴克為了不讓這類人群干擾店鋪，可以理解，但我國社會治安良好，也沒有持槍問題，“癮君子”問題在大城市并未嚴重到直接波及餐廳或咖啡館的店內(nèi)環(huán)境和衛(wèi)生，“如果星巴克在中國也這樣做，就顯得很高冷?！毙⑦€提出一個疑惑，就是密碼鎖的時效問題，“如果我來星巴克上自習寫作業(yè)，一待就是大半天，我要不停地買飲料來刷新密碼嗎?這太不方便了?！毙⒄f。

其他餐飲企業(yè)是否隨之效仿?

星巴克關(guān)閉衛(wèi)生間，在餐飲行業(yè)引發(fā)的討論大于社會面。

一線城市出現(xiàn)的越來越多的24小時營業(yè)的經(jīng)營性場所，麥當勞、肯德基、7-11以及24小時書店，很大程度上容納了極少數(shù)無家可歸者和無業(yè)者，這些場所容納他們進入，同時又沒有引發(fā)社會危害，這樣的平衡已經(jīng)形成。即便星巴克中國沒有跟著總部政策走，餐飲行業(yè)長期開放共享衛(wèi)生間的風氣，是否有反轉(zhuǎn)的可能?

一位不愿透露姓名的麥當勞兼職員工對記者表示，星巴克與麥當勞、肯德基等西式快餐品牌的定位并不一樣，即便星巴克的政策有變，麥當勞、肯德基等也不會“有樣學樣”?！皬?999年進入上海以來，星巴克在中國市場早期所秉持的是偏奢華的定位，從咖啡價格上也能看出來。直到現(xiàn)在，星巴克在飲料和輕食上的價格都遠高于麥當勞和肯德基，后二者早就平民化了?！?/p>

該人士表示，星巴克的理念是打造“第三空間”，即除了家和公司之外的另一空間，可以談事，可以就餐，也可以工作，而咖啡是老板“送”給顧客的，“星巴克的理念是賣環(huán)境，‘送’咖啡，所以對店內(nèi)的裝潢、環(huán)境等非常在意?！彼嬖V記者，不少麥當勞和肯德基已經(jīng)開始將充電寶引入店內(nèi)，方便使用手機的顧客充電，但星巴克遲遲沒有這個動作，也許是因為充電寶柜機在顏色上和形狀上，與店內(nèi)的裝潢陳設(shè)比較違和。“這就是星巴克的‘高冷’。然而不管星巴克怎么做，麥當勞、肯德基以及中式快餐，依舊會沿著‘接地氣’的方式走下去的?！?/p>

編審：崔曉林

責編：惠寧寧

校對：張波 張雪慧